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interview de l'auteur par Philippe Bloch et Ralph Hababou auteurs de "Service compris" et "Dinosaures et Caméléons" |
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Après "La porte du changement s'ouvre de l'intérieur", vous publiez "Le Grand Ecart" aux Editions Village Mondial. A quoi faites-vous allusion ? |
Au début des années 90, la question à lordre du jour cétait " faut-il changer ? ". Aujourdhui, tout le monde est conscient que ceux qui navancent pas reculent Le grand Ecart symbolise à la fois la nécessité de changer et la difficulté de le faire. Dans la société, nous sommes passés d un monde vertical, protégé derrière ses frontières, à un monde transversal, ouvert. Dans lentreprise, les frontières permettaient doublier le client, à labri des monopoles ou des singularités parfois artificielles de chaque marché. Intellectuellement, nous comprenons tous cette nécessité de changer de monde. Mais dans lexercice au quotidien, nous restons marqués, conditionnés par les habitudes anciennes ; nous manquons de points de repères et de réflexes adaptés à ce nouveau marché mondialisé, en réseau, instantané. Le but de ce livre est précisément didentifier tous ces nouveaux paradigmes, ces nouvelles grilles de lecture et de proposer, à partir dexpériences vécues, quelques clés pour que le quotidien ne soit plus ce grand écart douloureux que beaucoup subissent encore. |
Vous y annoncez les débuts de l'entreprise hypertexte, qui semble placer le client au coeur d'un nouveau mode d'organisation. En quoi les entreprises hypertextes sont-elles plus en mesure de satisfaire le client "cliqueur" que les autres ? |
Une des façons de résoudre le grand écart, cest effectivement de placer le client au centre de gravité de lentreprise. Il ne sagit pas de lentourer de guichets mais daccepter dêtre prêt à lui répondre quand il décide de " cliquer " sur lentreprise. Cest ainsi que lentreprise devient " hypertexte ". Un " hypertexte " est un texte où les mots ne sont pas passifs. Chacun dentre eux contribue au sens du texte. Chacun deux, activé par un simple clic de souris, peut ouvrir sur dautres textes ou dautres univers. De même, lentreprise hypertexte se construit à partir des liens imprévisibles quétablit son client, autour de la valeur ajoutée à produire. Il suffit de " cliquer" sur le savoir-faire essentiel, le moment voulu, pour construire de lien en lien, le produit ou le service désiré. Il faut donc que chacun, comme les mots dun hypertexte, soit prêt à jouer son rôle, à tout moment, enrichissant la phrase que lentreprise compose pour son client . ! |
En tant que dirigeant d'entreprise, quels sont les principes décrits dans votre livre que vous appliquez avec succès au quotidien ? |
Pour que mon entreprise soit vraiment " hypertexte ", jessaie de mettre en uvre trois principes simples. |
Pour allier vitesse dexécution et qualité de service, chacun doit dabord avoir un accès direct à laction, sans intermédiaire hiérarchique inutile : pouvoir agir de façon autonome, en réseau. Une personne autonome ne travaille pas " pour quelquun " mais " avec quelquun . Dans mon entreprise, nous avons réduit au minimum les niveaux hiérarchiques, en distribuant les trois dimensions de la hiérarchie : lautorité, lexpertise, la relation. |
La seconde pratique, cest le dialogue : il simpose quand le changement est permanent: il faut passer davantage de temps à définir les buts plutôt que de se concentrer uniquement sur les procédures ; le but doit se construire dans la tête de chacun, clair , tandis que les chemins pour latteindre peuvent changer en permanence pour sajuster aux besoins du marché, du client . Le déclic se fait quand on comprend soi-même, rarement quand on vous impose une vision que vous ne comprenez pas. Aussi faut-il accepter le vrai dialogue, qui souvre sur lincertitude, plutôt que la discussion qui veut imposer ses vues contradictoires. Ainsi, lorsque janime une réunion, je ne préjuge pas à lavance du résultat ; je fais confiance à lintelligence du groupe; accepter lincertitude nest pas de la faiblesse mais une technique de management. |
Enfin, lapprentissage : tout le monde dit que lentreprise est devenue apprenante. Il est plus difficile de mettre en place ces apprentissages. J'ai eu la chance d'animer, dans le cadre de la commission Progrès des Entreprises du CNPF, une commission à la fois théorique et pratique sur lapprentissage en entreprise. Sur ces travaux, nous avons construit notre propre pratique dapprentissage en entreprise, pour faire évoluer les métiers et les savoirs en phase avec les besoins du client. |